[Case Study] Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng với BIDV Metlife tăng mạnh sau 1 năm tiên phong triển khai hệ thống

NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lòng trung thành khách hàng

Sau gần 2 năm đi vào hoạt động, cuối năm 2016 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ BIDV MetLife đã triển khai hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS). Vào thời điểm đó, BIDV MetLife là đơn vị đầu tiên trên thị trường bảo hiểm nhân thọ thực hiện đo lường chỉ số này.

NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Đây là phương pháp đã được sử dụng rộng rãi từ rất lâu trên thế giới bởi các thương hiệu lớn. Khách hàng sẽ được phỏng vấn về chất lượng, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, sau đó đưa ra thang điểm đánh giá để xem họ có muốn giới thiệu sản phẩm dịch vụ này cho những người tiêu dùng tiếp theo hay không.

Chỉ số điểm NPS bắt đầu từ âm 100 (-100) là thấp nhất và cao nhất là 100. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe, việc doanh nghiệp đạt được chỉ số NPS ở mức trên 0 có thể coi là có một chỉ số tốt, và nếu trên 50 thì thực sự là niềm tự hào cho doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của mình.
Để đảm bảo khách tính khách quan, chỉ số NPS của BIDV MetLife được thực hiện bởi bên thứ ba độc lập là AC Nielsen, công ty rất có uy tín của Mỹ đã hoạt động trên thị trường Việt Nam nhiều năm trên lĩnh vực nghiên cứu, điều tra thị trường.

BIDV MetLife đã triển khai đo lường NPS trên một số kênh như trung tâm chăm sóc khách hàng, quy trình thẩm định, dịch vụ thu phí định kỳ và tư vấn bán hàng. Từ khi bắt đầu triển khai vào tháng 12-2016 và đến hết quý III-2017, các chỉ số đánh giá của khách hàng trên 4 kênh này của BIDV MetLife đều vượt mức 50 điểm. Với các chỉ số NPS đều trên 50, BIDV MetLife hoàn toàn có thể tự hào đã giữ vững cam kết và mục tiêu khi gia nhập thị trường là mang đến sản phẩm và dịch vụ tiên tiến chất lượng cao cho khách hàng.

Sau hơn 3 năm có mặt tại Việt Nam, BIDV MetLife đang khẳng định đẳng cấp của một công ty bảo hiểm nhân thọ toàn cầu khi luôn là người tiên phong để mang đến những giá trị và trải nghiệm đích thực cho khách hàng.